CENTRE DE CONTACTS

LMTGROUP a créé en 2002 son centre de contacts multimédia. Le centre de contact assure la gestion de la relation client de grandes entreprises et organisations comme celle de plus petites structures.

Dans des marchés souvent concurrentiels et matures, la recherche de valeur est croissante. Les services clients ont désormais un rôle stratégique dans la fidélisation des clients, dans la création de valeur par le biais de la ventes de services additionnels (Up Sell/Cross Sell) mais également dans le développement des usages.

Ainsi, la relation client de qualité contribue aujourd’hui à l’atteinte d’objectifs stratégiques pour toute entreprise.

Après avoir longtemps été considérée comme un centre de coût, la relation client se doit aujourd’hui d’être un centre de profit. L’externalisation permet la diminution des coûts et la professionnalisation au travers d’équipes dont cela constitue le cœur de métier. Cela permet aux entreprises de se recentrer sur leurs activités propres.

Notre expertise dans le domaine de la Relation Client nous permet de fournir des solutions globales

Centre de contactscal

Réalisation d’opérations appels entrants/sortants , clients/prospects, B2B/B2C, enquêtes.
Traitement d’appels Service Client, commercial, technique, fidélisation, recouvrement.
Pilotage des opérations de production.
Prise en charge de votre activité Back Office (traitement des données, email).

Formation

Conception de formation.
Formations commerciales et Service Clients.
Formations management opérationnel.
Définition des niveaux de service à délivrer.
Conception des baromètres ou d’indices de satisfaction.

Conseil

Conception de la politique générale service client.
Organisation, process et outils.
Optimisation opérationnelle.

Nos atouts pour mener à bien nos missions sont :

Des équipes professionnelles
Les conseillers sont recrutés systématiquement avec un niveau d’étude égal ou supérieur à Bac+2

Exigences de recrutement élevées
Notre process d’intégration garantit à nos partenaires d’avoir les meilleures ressources, recrutées, formées et évaluées pour la prise en charge de leurs clients ou prospects.

Une entreprise à l’écoute de ses collaborateurs
LMT Group place les hommes au cœur de sa stratégie pour atteindre l’excellence.
Notre politique RH est orientée sur le bien être des équipes opérationnelles à travers des conditions de travail agréables et un profil de carrière motivant.

Un encadrement efficace
Notre ratio de supervision est volontairement très élevé, afin de garantir le niveau de performance des équipes opérationnelles (1 responsable d’équipe pour 12 à 15 collaborateurs)
L’encadrement des équipes de production est assuré par des personnes ayant une grande connaissance des centres de contacts, la plupart ayant déjà travaillé dans d’autres centres africains et/ou européens.

Des moyens technologiques de pointe
Un système d’écoute exigeant enregistrant 100% des appels reçus ou émis nous permet le maintien d’une haute qualité du discours.

Une plateforme technique des plus modernes (Vocalcom)
Des outils de reporting permettant le suivi de vos opérations en temps réel (par SMS, WEB).

Une entreprise orientée qualité
Gage d’une qualité de service optimale, les activités de LMT Group s’appuie sur les normes les plus exigeantes dans le domaine de la Relation Client (NF 345/COPC).

Nous apportons une réelle valeur ajoutée à nos actions à différents niveaux:

Opérationnel : connaissance intime du métier de relation client, capacité à accompagner nos clients sur le « terrain », grâce à notre expérience et des méthodologies éprouvées.

Valorisation clients : capacité à orienter les opérations confiées à LMT Group vers la création de valeur, dans les dimensions organisation, process, outils, reporting,….

Offre globale : capacité à proposer des prestations allant de la production d’une opération simple à la mise en place d’une politique de relation client « clé en main » incluant des dimensions projet, organisation, SI.