LMT GROUP (Axess) S.A, vous propose désormais, un contenu éducatif mensuel sur les services à valeur ajoutée dans les communications électroniques. Centré sur le Cameroun, l’Afrique, ou bien plus global, notre but est de faciliter la compréhension des services à valeur ajoutée dans le secteur de communications électroniques.

Ce mois-ci nous parlerons des centres d’appels/ contacts. Comprendre ce qu’est un centre d’appels/contacts, le besoin auquel il répond, la cible à laquelle s’adresse le centre de contact et les différentes utilités que peuvent avoir un centre de contact.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels / contacts?

En termes simples, un centre d’appels est un lieu où les appels sont reçus et émis en masse.  Lorsqu’en plus des appels, on y traite des interactions sur d’autres canaux comme l’email, les réseaux sociaux…etc., on parle de centre de contacts. Vous l’avez compris, centre d’appels ou de contacts c’est la même chose avec de petites nuances au niveau des canaux d’accès.

 Ainsi mettre en place un centre de contacts fait intervenir 03 grands éléments que sont :

• Le matériel,
• La technologique,
• Et les ressources humaines.

Pourquoi mettre en place un centre de contacts ?

Le centre de contacts peut avoir différentes appellations en fonction de l’organisation

• Centre opérationnel
• Centre de relation client 
• Service client…

Peu importe le nom qu’il porte, plusieurs raisons peuvent amener une organisation à mettre en place un centre de contacts.

• Exigence règlementaire : les entreprises productrices de biens de consommations ont généralement l’obligation de mettre en place un service consommateur. Les banques centrales en Afrique de l’Ouest et centrale ont aussi exigés des banques commerciales qu’elles offrent aux clients des services de gestion de réclamations digitaux ;
• Exigences business :  l’amélioration de l’expérience client est aujourd’hui une priorité business pour les entreprises. Grace au centre de contacts, les marques peuvent réduire l’effort que le client doit déployer pour accéder à une information. Au-delà, c’est aussi pour les entreprises, une source d’informations permettant d’affiner les décisions stratégiques et opérationnelles, mais également un puissant outil pour la fidélisation et la vente.

Quelles missions attribuer à un centre de contacts ?

• Le renseignement et la gestion des réclamations qui permet aux entreprises d’apporter une assistance efficace à leur client ;
• La vente à travers des services de télévente, de prise de rendez-vous, de recouvrement à distance, de dématérialisation des procédures, de qualification des bases de données et de réveil des bases dormantes.
• L’amélioration de la connaissance clients à travers des enquêtes de satisfaction, des sondages ou encore des études de marché.

Externaliser ou internaliser son centre de contacts ?

L’externalisation du centre de contacts consiste pour l’organisation à faire appel à un partenaire extérieur pour la mise en place et la gestion de son centre de contacts. A contrario l’internalisation consiste pour l’organisation à mettre en place son service client dans ses murs et en assurer la gestion.

Quand externaliser ou internaliser ? pour plusieurs entreprises la question se pose et peut souvent être source de maux de tête. Nous traiterons de ce point dans un autre article plus en profondeur. Ce qu’il faut savoir déjà c’est que cette décision est influencée par plusieurs éléments dont le type d’activités, les enjeux stratégiques et bien sur le nerf de la guerre le budget.

Centre de contacts pour grandes organisations uniquement ?

Au vue de la taille perçue d’un centre de contacts, il peut être supposé que cette solution ne convienne qu’aux grandes entreprises, assurant un volume très important d’interactions. Et pourtant, le centre de contact, indépendamment de la taille de l’entreprise, est une solution pour toute entreprise s’adressant au grand public et n’ayant pas toujours la possibilité de gérer les demandes clients de façon personnalisée.

Au Cameroun par exemple, LMT GROUP (Axess) S.A, nous accompagnons tant les grandes entreprises que les PME dans la mise en place et la gestion de leur centre de contacts. Découvrez nos offres!

Et si nous faisions le point pour terminer, aujourd’hui, nous avons vu ce que c’est qu’un centre de contacts, ses différentes appellations, nous avons parlé des éléments qui constituent un centre de contacts, des différentes missions qui peuvent être assignées à un centre de contacts. Nous avons également abordé la localisation du centre de contacts et qui peut mettre en place un centre de contacts.

Nous parlerons plus en détails le mois prochain, des différentes activités qu’un centre de contacts peut mener et de comment celles-ci peuvent être des leviers dans le business des entreprises.