Centre de contact
Dans des marchés généralement très concurrentiels et mature, l’expérience client est l’élément principal sur lequel les entreprises s’appuient pour se démarquer des concurrents. La relation client est désormais fondamentale pour toute marque dans la réalisation de ses objectifs stratégiques et financiers.
Si toutes les entreprises s’accordent sur le fait que la gestion de la relation client, longtemps considérée à tort comme un centre de coût, est génératrice de valeur; cependant très peu d’entre elles arrivent à instaurer une véritable culture de gestion de la relation client et à choisir les bons outils.
Conscient de cette situation, Nous avons bâti une approche globale de notre offre d’accompagnement des entreprises. Indépendamment de leur taille, nous appliquons le process DTE:
Diagnostic – Traitement – Évaluation
Diagnostic
Nous identifions ici à quel niveau vous utilisez la gestion de la relation client dans votre stratégie.
Traitement
Ensemble nous choisissons les outils adéquats en fonction de vos objectifs stratégiques, votre budget et nous vous accompagnons dans leur mise en œuvre ainsi que leur utilisation.
Évaluation
Il s’agit ici du pilotage de la performance de la gestion de la relation client.
L’un des outils essentiels dans un projet de construction d’une expérience client exceptionnelle est le centre de contacts. Nous vous accompagnons tout au long de ce projet dans:
- La détermination des missions : fidélisation, renseignement, assistance, développement commercial…etc ;
- Le choix de la localisation : l’externalisation, l’internalisation, l’insourcing, la mutualisation ;
- La mise en place opérationnelle ;
- Le pilotage de la performance.
Centre de contact certifié COPC
Ainsi LMT Group dispose d’un centre de contacts omnicanal avec plus de 300 positions extensibles. Nous utilisons l’une des meilleures technologies de traitement des appels HERMES.NET et appliquons les procédures recommandées en matière de gestion de centre de contacts suivant la norme COPC.
En contacts sortants
- Prospection/prise de RDV
- Qualification/animation de Fichier
- Télévente
- Administration téléphonique de questionnaire
- Sondage/Enquête
- SAV
En contacts entrants
- Service client
- Renseignements
- Gestion des réclamations
- Prise de commande/réservation
- SAV
Back-office
- Traitement de fichier
- Actes de gestion
WEB Conseils
- Renseignements
- Assistance
- SAV