Le télémarketing: Kesako ?
Parmi les activités que peuvent mener un centre d’appel, le télémarketing est un exemple patent. Ce mois-ci, nous essaierons ensemble de comprendre le télémarketing, son intérêt dans une entreprise et comprendre comment mettre en place une campagne de télémarketing efficace.
Comment définir le télémarketing ?
Le télémarketing fait référence à l’utilisation du téléphone ou d’autres outils de communication à distance dans le but de recruter de nouveaux clients, d’étudier la satisfaction des clients existants ou encore, de réactiver les clients dormants.
Pour beaucoup d’entreprises qui souhaitent améliorer leurs performances sur des indicateurs tels que les ventes, le recrutement de nouveaux clients, le taux de churn, le recouvrement, le télémarketing est un moyen rapide d’y parvenir sans coût d’investissement ou très peu.
Quel intérêt de faire recours au télémarketing ?
Vous l’aurez compris, on peut initier une campagne de télémarketing parce qu’on veut :
- Vendre : prospection commerciale, télévente, vente incitative, génération de trafic en point de vente, salons ou foires, etc. ;
- Accompagner sa force de vente : prise de RDV qualifié pour la force de vente, renouvellement de contrat, recouvrement de créance, etc. ;
- Fidéliser sa clientèle : welcome call ou appel de bienvenue, enquête de satisfaction et sondage, etc. ;
- Qualifier ses bases de données ou réactiver des comptes dormants.
Comment mettre en place une campagne de télémarketing efficace ?
Nous allons décliner en 8 points clé, comment nous pouvons mettre en place une campagne de télémarketing. Cette liste sert d’ossature pour structurer le travail afin d’en tirer la plus grande efficacité.
- Définir vos objectifs
Votre campagne, est-ce pour de l’accroissement des ventes, du parc client ; la fidélisation ou rétention des clients ; l’amélioration de son taux de recouvrement ; la génération du trafic en point de vente ; ou encore l’animation du fichier client (réactivation de compte, qualification, cross & up selling)?
- Définir les KPIs
Définir les indicateurs qui permettront de mesurer le succès de la campagne de télémarketing : le nombre de rdvs, de ventes réalisées, de contacts réactivés, etc.
- Choisir une accroche pour le produit à mettre en avant
En matière de télévente, il est important de ne pas commettre l’erreur de vouloir tout vendre. Ce serait dommage de plomber sa campagne parce qu’on veut présenter tout son catalogue. Alors choisissez ! Il faut donc choisir un produit/service à mettre en avant. Ensuite trouver un moyen efficace d’accrocher votre cible, en mettant en place un élément qui va intéresser votre prospect/client : il peut généralement s’agir d’un code promo, d’un bon de réduction ou tout simplement d’une présentation de votre offre qui retient l’attention.
- Préparer la base de données
Il faut s’assurer que votre base de données est constituée de personnes joignables et de personnes qui répondent au maximum à vos critères de cible. Ceci permettra d’assurer un taux de réussite meilleur. N’hésitez pas à contacter des entreprises spécialisées si besoin est, pour vous construire une base de données qualifiée.
N’oubliez pas de faire attention à la protection des consommateurs. Dans plusieurs pays, il existe des agences de régulation chargées de veiller au respect des lois sur la protection des données et des consommateurs. Au Cameroun par exemple, nous avons l’Agence de Régulation des Télécommunication (ART), et la LOI-CADRE N° 2011/012 DU 6 MAI 2011 PORTANT PROTECTION DU CONSOMMATEUR AU CAMEROUN.
- Préparer le script d’appel
Le script est le protocole d’interaction entre le télé vendeur et l’appelé (client ou prospect), qui intègre ainsi tout le procédé de l’échange et peut donc être composé de :
Ce que les télévendeurs diront à vos clients pour retenir leur attention (l’accroche) ;
Les arguments et contre-arguments qui vont leur permettre de les convaincre aisément ;
Les avantages/bénéfices de vos produits à mettre en avant ;
Les hypothèses de réponses en cas de refus/rejet.
Ainsi, en fonction des objectifs de la campagne, on aura un argumentaire de vente (s’il s’agit de la télévente, téléprospection) ou un questionnaire (dans le cadre d’une enquête de satisfaction ou d’un sondage).
- Penser au reporting
Ce qu’on ne mesure pas, on ne le pilote pas convenablement. Votre script bien rédigé, il faut penser au reporting.
En se référant aux KPIs définis à l’étape 2, il s’agira donc de reporter les fréquences d’appels, le taux d’appels à succès, le temps moyen par appels, le nombre de RDV obtenus ou tout autres éléments qui permettent de mieux suivre la campagne.
- Vérifier la formation adéquate des téléopérateurs
La formation est une étape essentielle et elle porte généralement sur l’entreprise, son secteur d’activité, le profil type des cibles, le produit/service à mettre en avant, l’argumentaire de vente, le questionnaire, le traitement des objections des clients. Elle porte également sur les techniques de prospection, de vente, les techniques d’enquête, et la charte du discours client.
Une formation bien menée permet de donner toutes les armes nécessaires à votre équipe de télévendeurs.
- Internaliser ou externaliser sa campagne de télémarketing?
Une fois ces sept points terminés, il reste une dernière question : Internaliser ou externaliser sa campagne de télémarketing?
Internaliser votre campagne de télémarketing a un gros avantage, notamment le fait que les téléopérateurs soient du personnel interne à la société et puissent donc rebondir facilement et adresser aisément d’autres produits de l’entreprise.
Cependant, si vous avez un grand nombre de prospects, cela vous demandera plus de temps, plus de ressources, plus de matériel.
C’est à ce moment qu’externaliser en confiant sa campagne de télémarketing à un call center expérimenté et outillé tel que LMT GROUP, devient pertinent.
Lire sur les activités de call center de LMT Group.
En récapitulatif, nous avons compris ce qu’est le télémarketing, son apport à une entreprise et comment le structurer pour une campagne de télémarketing efficace.
Nous parlerons le mois prochain, d’autres activités que peut mener une entreprise dans le cadre de l’amélioration de la relation et de l’expérience client.