- March 31, 2022
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La satisfaction client et l’amélioration continue de l’expérience client sont de véritables challenges pour les entreprises. La question de l’expérience client passe souvent par l’écoute et la prise en charge efficace des requêtes des clients. Et cela à travers des services clients.
Ainsi, un service client bien implémenté et efficace permet de lutter contre l’attrition client, d’identifier, d’alerter et d’anticiper d’éventuels points de friction.
Cependant les entreprises sont souvent confrontées à un dilemme : j’internalise ou j’externalise ma relation client ? Alors, Ce mois, nous allons vous en dire un peu plus l’externalisation.
Externalisation de la relation client : Kesako
Externaliser sa relation client c’est en confier la gestion à une entreprise spécialisée afin de se concentrer sur son cœur de métier. Ainsi, une entreprise peut décider de confier la gestion de son centre de contacts à une autre entreprise experte.
Pourquoi externaliser sa relation client ?
Aujourd’hui les attentes des clients sont de plus en plus fortes. il faut donc y répondre avec réactivité. Les entreprises doivent pour cela consacrer à leur service clients des ressources importantes et à la hauteur des exigences des consommateurs.
Une réactivité qui est très importante , surtout avec l’expansion des réseaux sociaux. En effet, avec les réseaux sociaux un manque de réactivité ou une réponse non adaptée peuvent assurément nuire aux entreprises.
Améliorer véritablement sa relation client nécessite donc très souvent de faire évoluer les stratégies et d’investir aussi bien en termes de ressources que de technologies. Chose que les entreprises ne sont pas toujours en mesure de faire. Ainsi, en confiant son service client à un partenaire, l’entreprise peut donc se recentrer et consacrer plus de ressources à son cœur de métier et ainsi gagner en efficacité.
Les avantages de l’externalisation
L’externalisation de la relation client permet donc aux entreprises d’optimiser leurs processus. En leur permettant de bénéficier de certains avantages :
- Réduction des coûts
- Gain de flexibilité et d’agilité
- Accès à des outils, process et main d’œuvre performante
- Concentration sur son cœur de métier
Cependant l’externalisation comporte aussi un certain nombre de risques, elle peut entre autre :
- Entrainer une augmentation des délais de traitement pour des requêtes complexes ;
- Entrainer une perte de contrôle sur la qualité du travail et un risque de mésentente entre le prestataire et le client ;
- Générer une perte de la confidentialité.
Pour limiter ces risques, il faut s’assurer de mettre en place et de suivre des KPI bien définis. Mais également s’assurer de la prise en charge des décisions avec une grande réactivité. Cela permettra de respecter les règles strictes de la gestion de la relation client tout en assurant l’efficacité du service client.
Comment externaliser ?
L’externalisation se présente donc comme une solution pertinente pour les entreprises, puisqu’elle offre à la fois la garantie d’une solide expertise, ainsi que la maîtrise des coûts grâce à la mutualisation des équipes et des technologies.
Gérer professionnellement la Relation Client demande des compétences précises. Et pour cela vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée et experte de la Relation Client. LMT Group par exemple met au service des marques des profils experts, aguerris à la Relation Client, et équipés d’outils performants.
Vous en savez un peu plus sur l’externalisation client et si vous l’envisagez l’externalisation de votre relation client ? contactez-nous à marketing@lmtgroup.com et discutons-en.
