Aujourd’hui, les clients veulent s’inscrire dans la continuité et avoir le même niveau d’expérience et de service quel que soit le canal emprunté pour contacter l’entreprise. 

L’expérience client omnicanal n’est donc plus une aspiration mais une réalité incontournable et un réel défi pour toute entreprise moderne qui veut se démarquer. En effet, les clients sont de plus en plus mobiles et connectés ; ils ont multiplié leurs canaux d’accès et d’interactions avec les marques et en utilisent une large gamme : mobile, réseaux sociaux, sites de e-commerce, portail de recherche, etc. 

La réalité est que si vous voulez répondre efficacement au consommateur moderne, piloter véritablement l’expérience client et entrer dans un mouvement « customer centric », vous devez obligatoirement adopter une approche omnicanal.

Dans cet article, nous allons voir ce qu’est l’expérience client omnicanal, ce qu’elle vous apporte en tant que marque et comment vous pouvez la mettre en place dans votre entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanal ?

L’expérience client omnicanal est une évolution du système multicanal. 

Rappelons ce qu’est un système multicanal : 

Le système multicanal est un système adopté et encore utilisé par de nombreuses entreprises. Il représente l’utilisation de plusieurs canaux de communication pour établir une relation avec le client en lui laissant le choix du canal de communication qu’il souhaite utiliser. Ainsi pour être plus disponible et plus proche de leur cible, les entreprises multiplient les points de contacts. Pourtant avec le système multicanal, il se pose la problématique de la continuité du parcours et de la prise en charge efficace du client. 

L’omnicanal va plus loin et permet aux entreprises de véritablement piloter et améliorer l’expérience client. 

Avec l’omnicanal, l’entreprise permet à ses clients d’interagir sur différents canaux sans interruption de parcours et sans silos de données. En donnant ainsi la possibilité aux clients de commencer l’expérience avec votre marque via un canal donné et de la poursuivre sur un canal différent de manière totalement transparente et continue.

Bien évidemment pour que tout ceci fonctionne, il faudrait que les informations soient centralisées et accessibles sur une même interface. 

La clé d’une démarche omnicanale, c’est donc la centralisation des données. Elle à l’avantage d’annuler les silos de données pour les clients et pour l’entreprise, d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, mais aussi de s’adresser à un public plus large en gardant un certain degré de personnalisation. 

Vous l’avez compris, pour réussir à mettre en place une expérience client omnicanal, vous devez impérativement réussir le pari de la centralisation des données. 

Comment réussir la centralisation des données ?

Aujourd’hui vous avez besoin d’avoir la bonne information sur le client de bout en bout : sur votre site, dans toutes les interactions clients et dans vos points de vente. La mise en place d’une plateforme omnicanal a pour ambition de développer une vision client à 360°. Et cela ne pourra se faire sans la mise en place d’un outil de centralisation des données : un CRM omnicanal. 

L’objectif principal du CRM Omnicanal est d’unifier toutes les bases de données et de requêtes clients. Il permet d’intégrer les différents canaux et les technologies employées jusqu’ici pour récolter, stocker, exploiter les données ; tout en vous permettant d’y accéder sur une seule et même interface. 

Il vous permettra également de mettre en place un référentiel client unique. Chaque client aura un identifiant unique quel que soit le canal par lequel il contacte l’entreprise et le service dans lequel sa requête est envoyée. Et un client identifié de manière unique et dont la connaissance est globale peut voir ses attentes pleinement comblées.

Enfin, le CRM omnicanal a des fonctionnalités qui pourraient vous permettre de piloter efficacement votre relation client et de l’améliorer considérablement. Parmi ces fonctionnalités nous retrouvons :  la gestion des canaux, la remontée des fiches clients, la gestion des alertes et notification, les survey, la gestion des réclamations, le reporting, etc.

Ainsi, acquérir un CRM omnicanal est une étape cruciale dans l’implémentation de votre stratégie d’amélioration de l’expérience client. Et LMT Group peut vous accompagner dans la mise en place de son CRM omnicanal CARE ; adapté à vos besoins et à vos exigences.

Et vous ? Quand comptez-vous mettre en place votre expérience client omnicanal ?