Expérience client et création de valeur

Face à des marchés de plus en plus concurrentiels et des clients mieux informés, exigeants et volages, les entreprises doivent constamment innover et se mettre au diapason des attentes de leurs clients. Voire les anticiper. Déjà en 2013, la société de conseil Walker prédisait que l’expérience client serait l’élément différenciateur numéro 1 de l’année 2020. Neuf ans plus tard, la prédiction se vérifie. Selon un rapport Tendances Digitales d’Adobe, l’unification des expériences client est devenue cruciale pour répondre aux besoins des acheteurs.

Mais d’où vient la notion d’expérience client ?

Ce concept provient de l’économie de l’expérience développée pour la première fois en 1998. Elle a été développé par les économistes américains Joseph Pine et James Gilmore. Leur but était de valoriser le rapport entre une relation client soignée et la vente de produits et services. Ainsi, pour eux, si une marque crée de la valeur en investissant pour l’amélioration du parcours d’achat du client, plutôt que pour le produit en uniquement, cela aura pour conséquence la fidélisation.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Selon easiware.com l’expérience client peut se définir comme la somme des émotions et sentiments ressentis par le client ou le consommateur à chaque point de contact avec l’entreprise. Avant, pendant et après l’achat. Ces points de contact peuvent se faire à travers les produits/services, les employés de l’entreprise, des applications, des centres de contact, des sites Internet, des campagnes marketing, des points de vente.

Comment crée-t-elle de la valeur ?

Il apparait clairement que depuis sa création jusqu’à son usage actuel. L’expérience client a été développée pour apporter une valeur ajoutée aux usagers d’un produit, d’un service ou d’une marque.
En effet, parmi les concepts fondamentaux de l’économie de l’expérience, on retrouve le design thinking et la co-création. Ils sont les piliers du processus de création de valeur.

• Le design thinking renvoie à l’ensemble des méthodes et outils utilisés pour concevoir un projet. Il permet de construire des expériences orientées vers la compréhension des besoins et attentes des clients. Autrement dit, le design thinking vise à créer un lien de confiance qui aboutit nécessairement à l’acte d’achat. Le but ultime est de rendre les produits et services techniquement réalisables et désirables par les clients et économiquement viables pour l’entreprise.
• La co-création consiste à faire appel à l’intelligence collective afin de solliciter la créativité des clients, qui deviennent des collaborateurs. Ainsi, en pratique, il est question de confronter les clients à des scénarios afin de connaître leur réaction et discerner leur frustration. Co-créer revient aussi à croire en la capacité des consommateurs à générer de nouvelles idées et à prendre des décisions en adéquation avec leurs besoins. Comme le design thinking, cette approche met le client au cœur du processus de la création de solutions pour rendre l’expérience client optimale.

Quelques mécanismes de création de valeur

Parmi les clés de la création de valeur en faveur de l’expérience client se trouvent notamment :

• La centralisation des données ;

• Une bonne gestion et l’exploitation des données pour Une prise de décision basée sur l’exploitation des données;

• La récompense de la fidélité ;

• La favorisation de l’engagement des collaborateurs.

La mise en place de ces actions ne se fait pas à l’improviste. Cela passe par une procédure en trois étapes :

• Audit et recommandations

• Mise en place des outils de gestion de l’expérience client

• Mise en place des KPI

LMT Group vous accompagne à chaque étape et met à votre disposition les outils performants et personnalisables. Obtenez plus d’informations en nous contactant à marketing@lmtgroup.com.