Découvrons les challenges de la relation client

Ce mois, Maurine, Chef de département Centre de Relation Client (DCRC), plus de 15 années d’expérience, nous parle de sa passion et des réalités de la relation client au Cameroun.

Maurine L. BADIANG, Chef de Département Centre de Relations Clients.
Quand et comment avez-vous commencé à travailler dans le service client ?

J’ai commencé en 2006 après mes études universitaires. Je dirai que ce métier m’a choisi.  A travers un stage, j’ai découvert ce métier dynamique, fun et enrichissant qui est devenu une passion. La passion du service !

En quoi consiste le management du DCRC ?

Manager le Département Centre de Relations Clients c’est : – organiser les différents métiers et fonctions.  Et mettre en place des dispositifs qualité, production, sécurité des opérations afin d’atteindre les objectifs de haute performance.

Au quotidien, il faut veiller au monitoring et à l’évaluation des contacts afin de collecter du BI, utile pour l’amélioration de l’expérience client de nos partenaires et clients donneurs d’ordre.

Manager le DCRC c’est aussi veiller à une bonne ambiance de travail et au bien-être de nos équipes afin de les garder motivées et engagées.

De quelle manière accompagnez-vous les clients ?

Nous accompagnons les clients à travers plusieurs actions visant à optimiser leur relation client pour la satisfaction des clients finaux, la fidélisation des clients et l’augmentation des revenus. Afin d’atteindre ces objectifs, nous :

  • Veillons à la disponibilité du service client aux amplitudes horaires définies ;
  • Améliorons les délais de traitement des demandes et réclamations reçues ;
  • Valorisons les produits et services à travers des actions de télémarketing ;
  • Capturons et analysons les commentaires des clients afin d’accompagner nos clients dans l’amélioration de la qualité des services et produits ;
  • Réalisons des sondages et enquête de satisfaction clients ;
  • Nous sommes également force de proposition dans l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux de contacts du client que ceux-ci soient gérés par LMT ou non.

” … notre force réside dans la qualité des ressources humaines qui travaillent pour LMT Group …”

Managers opérationnels DCRC LMT Group
Quels sont les outils et les actions mis en place pour assurer la qualité de vos services ?

Nous avons des outils innovants et de référence : un CRM omnicanal , un CTI permettant de piloter plus de 50 KPis en temps réel et en différé ainsi que l’enregistrement de toutes les conversations entre les clients et les téléopérateurs. Des bases de connaissances, des outils de formation en ligne, un plan d’assurance qualité et des dispositifs de pilotage basés sur la norme COPC. (Customer Operations Performance Center : un système de gestion de la performance pour ces CX, les services clients et les centres d’appels).

Nous faisons également une revue de la performance hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, semestrielle et annuelle afin d’identifier nos axes d’amélioration et mettre en place des actions correctives.

Les actions sont vastes ! Mais je dirai notre force réside dans la qualité des ressources humaines qui travaillent pour LMT Group. Notamment des conseillers clients recrutés à travers un processus de recrutement très rigoureux et sélectif, des managers qui disposent de plusieurs années d’expérience dans le domaine et qui sont de véritables experts.

Pour vous, quelles sont les qualités requises pour être un Conseiller Client efficace ?

Pour être un Conseiller Client efficace, il faut disposer de certains soft skills, parmi lesquels nous pouvons citer : l’empathie, le sourire, l’amour du service, la patience, le sens de la repartie.

Chez LMT nous avons des exigences minimales que nous vérifions à l’embauche à travers nos différents tests de recrutement, ainsi que des compétences minimales que nous vérifions après la formation initiale que nous dispensons.

Il faut dire que LMT, c’est aussi un centre de formation agréé aux métiers de la relation client, pour particuliers et pour les entreprises.

Conseiller client LMT Group
Selon vous, quelles sont les challenges de la relation client dans notre contexte ?

Au Cameroun, Le niveau de connaissance des stratégies et des actions liées à la relation client et l’expérience client est faible. Plusieurs entreprises et professionnels savent ce que c’est, connaissent les enjeux et veulent améliorer leur relation client, mais cela reste abstrait, théorique. En effet, la difficulté majeure réside au niveau de l’effectivité de la « relation client » (sa mise en œuvre, sa compréhension, etc.)

Malheureusement, les actions ne suivent pas toujours sur le terrain. Résultat : l’expérience client est souvent « négative ».

Aussi, nous butons très souvent sur la (non) compréhension de certains principes censés être fondamentaux à la Relation Client.  L’un des challenges est donc la mise à niveau ou la formation des uns et des autres.

Comme autre challenge nous avons la digitalisation de la relation client.

Aujourd’hui nous avons des entreprises locales qui créent des solutions innovantes. Des solutions permettant de multiplier les points de contacts, de simplifier et dématérialiser la relation client.

Sans oublier le marketing digital qui offre de nouvelles ouvertures et une personnalisation de la relation client. Toutefois le taux de pénétration d’internet ainsi que la « digitalisation des camerounais » sont assez faibles ce qui est un frein pour cette évolution pourtant très importante.

Les clients sont de plus en plus exigeants et volatiles. Il faut donc placer le client au centre de sa stratégie d’entreprise, innover en permanence pour lui simplifier la vie et le satisfaire. Bref il faut offrir une relation client « humaine », personnalisée, fluide, positive et efficace.



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